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誠品人會員 APP

從全通路使用情境融入會員生活,共創每一個精彩時刻

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OMO 新零售,突破線上線下藩籬

在台灣,誠品代表一個美好生活的集聚,旗下除了書店、選品概念店,還跨足電影院、表演廳、文創旅館,同時舉辦大量藝文活動,讓「人文、藝術、創意」成為「生活」的一部分。

本次 APP 改版與果思設計合作,共同研究全通路使用情境、梳理龐大的資訊系統,進而優化或導入場域功能、資料查詢及會員相關服務,讓用戶得以自家中至現場,皆獲得一致的美好體驗。

除了服務會員,也搜集會員足跡,進而在未來做到更精準的個人化行銷,同時帶動線上、線下銷售。

專案挑戰

綜合各單位目標,重整系統佈局
共同將有限資源最大化

誠品共有行銷、書店、商場...等,共 12 個業務單位參與 APP 改版,各單位皆提出與自身相關的功能需求,以及希望達成的目標。龐大的資訊內容及功能規格背後需要與誠品原系統做串接,但多數系統皆已行之有年,為了成功介接還需要先行研究程式限制,甚至是更新整個系統架構。
所以如何找到最能體現價值的功能規格、說服各單位執行的優先順序,並在有限時間內完成系統優化,以符合新誠品人的架構,是本案最大挑戰。

appstoregoogleplay

研究問題與目標

為了提出「符合各場景不同使用行為的資訊架構」並淬煉出「與用戶更緊密的機會點」,果思從 APP 用戶、執行單位、門市人員三方視角出發,深入探索各角色遭遇的真實情況及核心需求。

以 KANO 分析排序需求權重

從訪談整理出需求後,依照 KANO 調查分析用戶期望,並將需求分為三種類別,藉此與誠品各單位達成 APP 架構規劃的共識。

設計目標

整合資訊並精準行銷

如專案目標與挑戰所述,此 APP 的重心之一為資訊查找及呈現,思考「如何讓用戶優先看到和自身相關的內容」。此外,推播必須適量精準,並收集開啟數據,了解用戶的興趣偏好,以提供更準確的行銷資訊。

達成與場域的密切互動

優先需確保用戶在線上線下獲得一致的資訊,接著給予在場域開啟的動機,如週年兌換、支付條碼、掃碼找書...等,最後透過推播、訂書、遊戲、優惠等,給予開啟 APP 的誘因,進而引導至場域消費。

提供完善易用的會員服務

導入會員認知應有的功能完善 APP 服務範圍,在第一屏呈現需要經常追蹤的重點資訊如「點數、電子券」,利用快捷入口收納次要內容,最後,針對會員相關權益,必須主動告知提醒。

資訊架構

依資訊對於用戶的意義與重要性
建立架構與層級

依照 KANO 分析的結果,將會員資訊、常用功能、內容策展收在首頁「逛誠品」,獨立對用戶而言為期望型需求的「優惠活動」,其餘是與場域相關的「行動支付 eslite Pay」與「門市資訊」,最後是會員最關注的「我的」,收納所有與會員相關的功能內容。

最顯眼的版位,最高效的運用

由於誠品人的核心是「會員服務」,在逛誠品中我們將會員最關注的「點數/電子券」放在視覺動線正中央、手指可直接觸及的位置方便點擊;若用戶尚未登入,這裡也是引導登入的最佳版位。
在其下方則設計可彈性增加的快捷功能列,用來放置常用的或正在推廣的功能,保留首頁區塊的彈性與擴充性。

逛逛誠品

個人化策展,精準內容推薦

01 首頁的「縱向」策展順序

誠品擁有多樣化商品、兼具質感深度的專欄文章,及頻繁更迭的藝文活動,要將這些全都融合在 APP 首頁,策展順序、資訊權重與分類邏輯就顯得格外重要。以下是首頁策展的權重順序:

02 個人化的「橫向」內容排序

初次開啟 APP 時,用戶可在「個人化設定」流程勾選喜好主題,便能在首頁「新品推薦」及「精選推薦」優先看見感興趣內容。

提供資訊,更提供下一步

資訊內容頁搭配「CTA 按鈕」,瀏覽完所需的訊息後還能更進一步聯繫,促使用戶與場域或線上商店接觸。

週年慶線上換

降低活動參與負擔
增加人潮與銷售業績

週年活動案型複雜,包含滿額禮、加價購、集點贈、刷卡禮...等,每到活動檔期服務台便大排長龍,門市人員須核對並檢查發票、計算最划算的換購方式,還得面對耗時已久卻無法兌換的客人。

果思協助將滿額兌換線上化,一手掌握「活動內容、消費進度、贈品兌換狀況」,除了減少排隊人潮、增加兌換效率,還可藉由揭露未達標活動讓用戶不斷累積,創造更多消費。

行動支付 eslite Pay

整合支付、載具、優惠
降低結帳流程複雜度
增進效率與好感度

基於系統限制無法整併會員與支付條碼,於是藉由流程順序、使用頻率來設計各條碼、入口的擺放位置及互動方式,減低結帳時在 APP 內,甚至是 APP 之間跳轉找尋的時間。

會員專區

導入基本功能完善會員服務
解構頁面區塊,增強使用記憶

依照 KANO 分析結果,導入現階段用戶認為非有不可的期望型需求,並依照功能類型、權重將畫面區分成三個區塊。

而在「主要功能」區域,也利用 icon 造型、大小,增加操作記憶,加快使用速率。

最後還有~不定期出現彩蛋,
增加驚喜感!

搖一搖,開啟隱藏入口!

功能亮點

- 隱藏式活動入口,不論線上線下皆可輕易導引
- 不強制觸發,影響「非導流用戶」使用體驗
- 容許意外狀況,方便再次開啟

行銷亮點

- 給予用戶深刻記憶點
- 增加話題討論度

遊戲任務

以豐富的視覺動態
展現遊戲吸引力

一進到遊戲頁面便透過持續下壓的按鈕及外圈燈光動態,吸引用戶「開始遊戲」,並在玩完一輪遊戲時給予用戶「再玩一次」的顯眼按鈕,讓人一次又一次,沈浸遊戲樂趣中。

整體設計除了透過動態展現遊戲的活潑,也運用色彩、誠品 COIN 及刮獎區塊的 Pattern 等裝飾性元素帶出誠品的風格氣質。

設計過程中,最難的是聆聽並重新規劃 12 個業務單位的需求考量,同時思考用戶體驗,很感謝與窗口有一致的目標,才能共同讓專案順利上線。最棒的是,我們都愛誠品也愛誠品人 APP <3

Kaya
Kaya
UX Designer

誠品創立至今已逾三十年,縱然不是會員,也會認識誠品。在 UI 設計階段,思考如何延續線下的氛圍體驗至線上是我們最注重的,讓顧客在瀏覽、操作 APP 時,能夠勾起在誠品的美好記憶。

Grass
Grass
UI Designer

一起落實你的想法吧!

我們在乎你的考量,也盡可能設想更多的未來

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