讓長期營運的 LINE 官方帳號，重新建立一致的服務體驗
中國信託 LINE 官方帳號已上線近 10 年，長期由不同業務單位共同使用，逐漸產生流程繁雜、視覺版型不一致與互動體驗混亂等問題。為提升品牌一致性、使用體驗與轉化成效，本案透過UX研究與測試梳理「獲客、互動、轉化」三階段流程，並建立視覺素材、操作流程與牌卡樣式規範，作為後續跨部門協作唯一準則。
中國信託｜Line 官方帳號研究設計
YEAR
2024
SERVICES
LINE OA
金融應用
會員經營
果思設計協助中國信託銀行改善 LINE 官方帳號長期營運後產生的內部流程繁雜、各單位使用規範不一、品牌一致性不足與互動體驗斷裂等痛點。透過利害關係人訪談、深度用戶研究、易用性測試與 LINE OA 設計規範制定，果思完成 12 場研究測試、產出 4 份設計規範文件，並整合跨 3 個核心內部業務單位需求，協助中信建立一套可持續擴充的官方帳號經營標準。
PROJECT OVERVIEW
專案背景
果思的角色
LINE OA 設計
UX 研究
利害關係人訪談
用戶訪談
易用性測試
規範制定
提案簡報
ACHIEVEMENT
專案成果
梳理體驗、統一規範，打造可延續的 LINE OA 經營基礎
果思以「研究洞察」與「設計規範」雙線並行，協助中國信託重新檢視 LINE 官方帳號的使用情境與經營流程。前期透過利害關係人訪談、用戶研究與易用性測試，梳理獲客、互動、轉化三階段中的關鍵痛點與優化優先順序；設計產出則聚焦於選單、行銷素材、流程與牌卡樣式，建立跨部門通用的 UI Guideline。透過這套規範，中信能在不同單位經營時，維持高品質的視覺語言與操作邏輯與品牌體驗。
研究與測試執行
場用戶訪談與易用性測試
設計規範產出
份設計規範文件
內部需求整合
跨
個內部業務單位
CHALLENGE
挑戰
01
如何從長期累積的 LINE OA 使用問題中，釐清優化優先順序？
中信 LINE 官方帳號已營運近 10 年，各單位長期累積不同操作流程、素材版型與使用習慣，問題不只出現在單一畫面，而是橫跨獲客、互動與變現階段。果思透過利害關係人訪談、競品分析、用戶訪談與易用性測試，系統性梳理現況痛點，協助客戶精準判斷哪些核心流程（如獲客或轉化）應優先進行規範優化。
02
如何整合跨部門需求，建立可共用的標準化設計規範？
LINE 官方帳號面對多單位共享單一入口的複雜需求，若缺乏統一標準，容易造成體驗破碎。果思將素材視覺、功能操作流程與牌卡樣式整理為標準化規範文件，平衡用戶體驗與業務目標，讓後續各部門能以共同標準延續 LINE OA 經營。
03
如何在有限時程與單一窗口條件下，快速驗證設計可行性？
本案期程約 3 個月，且客戶端主要由單一窗口統整需求，內部討論時間有限。為降低設計方向與實際使用需求落差，果思將研究、設計與測試節奏前後銜接，透過易用性測試快速驗證流程與牌卡設計可行性，再將結果整理為升級提案與規範文件，協助客戶在有限資源下推進後續優化。
BRAND STRATEGY
視覺策略-品牌導入
強化金融品牌信任感，延續高品質互動體驗
LINE 官方帳號是中信與用戶日常互動的重要接點，除了傳遞活動與通知，也承載金融品牌的可靠感與服務一致性。果思透過視覺素材與互動流程檢視，協助中信將品牌調性延伸到選單、行銷訊息與牌卡呈現，確保不同服務情境下都能維持穩定的品牌辨識度。
以模組化設計規範，解決跨部門經營落差
當多個業務單位共同使用 LINE OA，若每次活動都以各自方式製作素材與流程，容易造成體驗斷裂。果思將素材版型、操作流程與牌卡樣式整理為可延續的 Guideline，讓未來不同部門在規劃行銷與服務內容時，能依循相同的視覺與互動標準。
以研究驗證支撐品牌服務升級
本案不只更新視覺樣式，也透過訪談與易用性測試確認使用者在不同金融情境中的理解方式與操作需求。果思將研究洞察轉化為可執行的設計規範，協助中信在獲客、互動與變現流程中兼顧業務目標、使用體驗與品牌一致性。
